Klachtenregeling incassodienstverlening Fitrex B.V.
Fitrex B.V. is ingeschreven bij de Kamer van Koophandel in Amsterdam ondernummer 17124080.
1 INLEIDING
1.1 Fitrex B.V., statutair gevestigd te Amsterdam, kantoorhoudende aan de Klaprozenweg 75 D 1 Unit 3.05 B, ingeschreven in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel onder nummer 17124080 (hierna: Fitrex), verricht buitengerechtelijke incassowerkzaamheden en kwalificeert in verband daarmee als incassodienstverlener in de zin van de Wet kwaliteit incassodienstverlening (hierna: de Wki). Fitrex staat geregistreerd in het Register Incassodienstverlening onder registratienummer NNB
1.2 Op grond van artikel 13 lid 5 Wki dient Fitrex te beschikken over een klachtenregeling en te zijn aangesloten bij een geschillenregeling, en is Fitrex verplicht een klacht van of een geschil met een schuldenaar of schuldeiser overeenkomstig die regelingen af te handelen.
1.3 Deze klachtenregeling geeft uitvoering aan artikel 13 lid 5 Wki en aan artikel 6.1 van het Besluit kwaliteit incassodienstverlening (hierna: het Bki), waarin is bepaald dat de klachtenregeling moet voorzien in een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten en ten minste moet regelen (a) hoe een klacht kan worden ingediend, wie de klacht behandelt en binnen welke termijn afhandeling gebruikelijk is, (b) dat de ontvangst van een klacht binnen twee werkdagen schriftelijk wordt bevestigd, en (c) welke gegevens over een klacht worden geregistreerd.
1.4 Fitrex hanteert in artikel 17 van haar algemene voorwaarden reeds een klachtprocedure voor klachten over haar dienstverlening en over de ingeschakelde taxateur of specialist. Die procedure ziet op de taxatie- en keuringsdienstverlening van Fitrex en niet op de buitengerechtelijke incassowerkzaamheden. Deze klachtenregeling is een aanvullende, specifiek op de incassodienstverlening toegesneden regeling.
1.5 Deze klachtenregeling heeft tot doel klagers een laagdrempelige en zorgvuldige mogelijkheid te bieden om een klacht over de incassowerkzaamheden van Fitrex kenbaar te maken, bij te dragen aan het behoud en de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening van Fitrex, en te voldoen aan de wettelijke eisen die de Wkien het Bki aan de klachtenregeling van een incassodienstverlener stellen.
2 DEFINITIES
− Klacht: iedere mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een klager over de wijze waarop Fitrex zich bij het verrichten van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden jegens hem heeft gedragen, of over de totstandkoming en uitvoering van een overeenkomst, dienstverlening of bejegening door Fitrex, niet zijnde een betwisting van de vordering zelf.
− Klager: de schuldenaar of schuldeiser die een klacht bij Fitrex indient, of diens gemachtigde.
− Geschil: een klacht die niet naar tevredenheid van de klager door Fitrex is opgelost en die aan de geschilleninstantie kan worden voorgelegd.
− Geschilleninstantie: de onafhankelijke geschillencommissie of -instantie waarbij Fitrex is aangesloten, te weten stichting NowiD
− Klachtenfunctionaris: de door Fitrex aangewezen persoon of functie die belast is met de behandeling van klachten, te weten de manager Klantcontact
3 REIKWIJDTE
3.1 Deze klachtenregeling geldt voor Klachten van schuldenaren en schuldeisers over de wijze waarop Fitrex haar buitengerechtelijke incassowerkzaamheden verricht, waaronder in ieder geval Klachten over bejegening, bereikbaarheid, informatievoorziening en de wijze van benadering, alsmede Klachten over de hoogte of specificatie van een vordering.
3.2 Een betwisting van (de hoogte van) een vordering zelf wordt primair via het reguliere incassotraject behandeld en niet als Klacht in de zin van deze regeling, tenzij de Klager uitdrukkelijk een Klacht indient over de wijze waarop met die betwisting is omgegaan.
4 INDIENING VAN EEN KLACHT
4.1 Een Klager kan een Klacht op de volgende wijzen indienen bij Fitrex:
− schriftelijk per post, gericht aan de Manager Klantcontact, Fitrex B.V. Klaprozenweg 75 D1, 1033NN Amsterdam;
− mondeling, telefonisch via 020 – 262 38 88, of tijdens een fysieke afspraak waarbij de klacht door Fitrex B.V. schriftelijk wordt vastgelegd.
4.2 De Klacht dient in de Nederlandse taal te zijn opgesteld. Als de Klacht niet in het Nederlands is opgesteld, draagt Klager zorg voor een vertaling naar het Nederlands.
4
.3 De Klager wordt verzocht bij de indiening van de Klacht in ieder geval zijn volledige naam, adresgegevens, het dossier- of vorderingsnummer (indien bekend), de datum of periode waarin de Klacht is ontstaan en een duidelijke omschrijving van de Klacht te vermelden, zodat de Klacht zo goed mogelijk kan worden beoordeeld.
5 ONTVANGSTBEVESTIGING EN REGISTRATIE
5.1 Fitrex bevestigt de ontvangst van iedere Klacht, ongeacht of deze mondeling of schriftelijk is ingediend, binnen twee werkdagen na ontvangst schriftelijk aan de Klager. In de ontvangstbevestiging worden in ieder geval de datum van ontvangst en de contactgegevens van de Klachtenfunctionaris vermeld.
5.2 Fitrex registreert van iedere Klacht in ieder geval de volgende gegevens:
− naam en contactgegevens van de Klager en, indien van toepassing, het dossier- of vorderingsnummer;
− de datum van ontvangst van de Klacht en de wijze van indiening (schriftelijk of mondeling);
− een omschrijving van de aard van de Klacht;
− de naam van de Klachtenfunctionaris die de Klacht heeft behandeld;
− de datum van de ontvangstbevestiging;
− de datum en inhoud van de uitkomst van de klachtbehandeling, inclusief eventueel getroffen maatregelen;
− of de Klacht is doorgeleid naar de Geschilleninstantie.
5.3 Deze gegevens worden bewaard gedurende ten minste twee jaar na de datum waarop de Klager in kennis is gesteld van de ontvangst van zijn Klacht, en worden verwerkt met inachtneming van de Algemene verordening gegevensbescherming.
5.4 Het klachtenregister wordt periodiek, ten minste eenmaal per jaar, geëvalueerd met het oog op de signalering van structurele knelpunten in de dienstverlening en het treffen van eventuele verbetermaatregelen.
6 BEHANDELING VAN DE KLACHT
6.1 De Klachtenfunctionaris behandelt de klacht en is niet degene die in het betreffende dossier het incassotraject jegens de Klager heeft uitgevoerd, zodat een onafhankelijke en objectieve beoordeling van de Klacht is gewaarborgd. Heeft de Klacht betrekking op een specifieke medewerker, dan wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld om schriftelijk op de Klacht te reageren. De Klachtenfunctionaris en de betrokken medewerker nemen bij de behandeling van de Klacht geheimhouding in acht.
6.2 Bij de behandeling van de Klacht hanteert Fitrex in ieder geval de volgende werkwijze:
− de Klachtenfunctionaris beoordeelt de klacht aan de hand van het dossier en, indien nodig, wint nadere inlichtingen in bij de Klager en de betrokken medewerker(s);
− de Klager wordt in de gelegenheid gesteld zijn Klacht toe te lichten;
− de Klachtenfunctionaris en de betrokken medewerker trachten samen met de Klager tot een oplossing te komen;
− Fitrex handelt de Klacht in beginsel af binnen vier weken na de ontvangstbevestiging. Deze termijn kan eenmalig worden verlengd met ten hoogste vier weken, waarvan de Klager schriftelijk in kennis wordt gesteld. Een verdere verlenging vindt alleen plaats met schriftelijke toestemming van de Klager;
− Fitrex deelt het gemotiveerde oordeel over de Klacht en de eventuele maatregelen naar aanleiding daarvan schriftelijk, in duidelijke en begrijpelijke taal, aan de klager mee, onder vermelding van de mogelijkheid om de Klacht voor te leggen aan de Geschilleninstantie indien de Klager niet tevreden is met de uitkomst.
6.3 Indien de Klacht naar tevredenheid van de Klager is afgehandeld, bevestigt Fitrex dit schriftelijk aan de Klager en legt de Klachtenfunctionaris de uitkomst en de tevredenheid van de Klager vast in het klachtenregister.
6.4 De behandeling van een Klacht kan worden gestaakt indien:
− de Klacht betrekking heeft op een gedraging waarover eerder een Klacht is ingediend en die reeds is afgehandeld;
− de Klacht betrekking heeft op een gedraging die langer dan zes maanden voor indiening van de Klacht heeft plaatsgevonden;
− de Klacht reeds is voorgelegd aan de rechter of de geschilleninstantie;
− het belang van de Klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is om tot behandeling over te gaan;
− ter zake van de gedraging een opsporingsonderzoek of vervolging gaande is.
6.5 Van het staken van de behandeling van een Klacht ontvangt de Klager een schriftelijke, gemotiveerde kennisgeving. Indien de Klacht na staking alsnog op informele wijze kan worden opgelost, gaat Fitrex daartoe over.
6.6 Aan de behandeling van een Klacht zijn voor de klager geen kosten verbonden.
7 GESCHILLENREGELING
7.1 Indien de Klager zich niet kan verenigen met de uitkomst van de klachtbehandeling door Fitrex, of indienFitrex de Klacht niet binnen de daarvoor geldende termijn heeft afgehandeld, kan de klager het geschil voorleggen aan Stichting NowiD, waarbij Fitrex is aangesloten. De wijze van indiening van een geschil en de daarbij geldende procedure zijn te raadplegen via www. IncassoKlacht.nl
7.2 De uitspraak van de geschilleninstantie is bindend voor Fitrex op de wijze zoals bepaald in het reglement van de geschilleninstantie.
8 SLOTBEPALINGEN
8.1 Deze klachtenregeling is vastgesteld door de directie van Fitrex op 01 oktober 2026 en treedt op die datum in werking. Fitrex kan deze klachtenregeling wijzigen. Een gewijzigde versie wordt gepubliceerd op de website van Fitrex.
8.2 Deze klachtenregeling is kosteloos raadpleegbaar via de website van Fitrex www.fitrex.nl en wordt op verzoek kosteloos aan de klager verstrekt.
8.3 In alle gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist de directie van Fitrex.
Vastgesteld te Amsterdam op 01 oktober 2026.
E.R. de Jong, bestuurder van Fitrex B.V.